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培训案例

ITIL、IT服务管理和IT项目管理

一、课程介绍
介绍国际标准的IT服务管理、ITIL体系以及IT项目管理和的理念及流程,分析企业信息化战略及其规划方法,详细解剖IT服务提供和IT服务支持的流程和能力,IT服务的风险管理,IT经理的通用领导管理技巧,并讲授如何对IT项目进行启动、计划、执行、控制和收结。通过培训,提升企业以及IT经理和IT人员的综合能力,推进企业IT服务决策和服务管理水平,改善企业IT运维服务的流程和能力,加强企业IT项目的管理和实施能力,为企业构建适合自身发展的管理流程提供一种具有世界先进水准的参照系。

二、课程对象
IT总监,IT经理,IT项目经理,IT服务工程师,IT运维人员,IT研发人员,以及对IT服务管理和IT项目管理感兴趣的各界人士。

三、课程大纲
第一部分 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理
企业信息化的焦点和难点
IT
产品周期缩短的压力
当技术不再万能
市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长
CEO
为什么要将公司转型为项目型的公司
信息技术应用发展三阶段
企业信息化的四大战略
企业信息化战略规划方法
CIO
三种类型及其角色定位
企业信息化主管的两大焦点问题
项目管理
服务管理
案例分析
全球8 IT巨擘的业务焦点

第二部分IT服务管理综述
IT服务管理的发展
IT
服务管理和ITIL的定义
ITSM
的基本原理
传统IT管理和ITSM的比较
IT
服务管理价值链
IT
基础架构与企业业务
案例分析
ITIL
认证和PMP认证

第三部分IT服务管理和ITIL框架体系
服务的三个基本特性
服务战略、服务设计、服务运营
IT
服务三角形
服务质量的5个要素
IT
服务质量差距模型
职能与流程
ITIL
各流程和职能之间的关系
ITIL
的特点
ITIL
的核心模块构成
最佳实践的4个等级
案例分析
IBM
全球服务部架构

第四部分IT服务提供管理
服务级别管理
IT
服务财务管理
能力管理
IT
服务持续性管理
可用性管理
案例分析
服务要素结构和成本归集分配
银行客服系统持续运行受到严重挑战

第五部分IT服务支持管理
服务台
突发事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
案例分析
SFPH
的扩容宕机事故
当客户提出重大变更……

第六部分IT项目的启动、计划、执行、控制和收结
厘清关于项目的含糊认识
生产运作和项目实施的区别
项目三角形
国际项目管理标准过程与技能领域
PMI
五大过程组
PMI
九大管理技能领域
IT
项目管理五步骤:
1.
启动:制定项目目标、利用项目章程
2.
计划:制定计划的要诀、容易遗漏的要素
3.
实施:成功实施项目的关键——执行力
4.
控制:如何强有力地跟踪和控制项目
5.
收尾:如何让客户愿意为你签字
案例分析
竞争对手的产品上市比我们快了两个月!
制造业老总的流程变革窘境

第七部分IT服务的风险管理
商务风险与纯风险
IT
风险等级划分和风险决策
效用心理对决策的干扰
EMV
技术
如何识别IT风险的内部来源和外部来源
风险的定性分析与定量分析
五大风险响应对策
规避,容忍,解缓,转移,意外储备
时间与经费类风险的应急预留方法
IT
风险的监控
案例分析
浦东机场DCS——风险等级为9的知名重点项目

第八部分IT经理的通用领导技能和人员管理技巧
IT经理和公司总裁谁的能量大?
IT
经理的必备素质和五大管理技能
组织结构对项目的影响
职能型、矩阵型、项目型
干系人分析和组织生存技术
员工的工作意愿和工作能力分析
团队形成的四个阶段
形成、振荡、规范、表现
团队成熟度及对应的领导方式
巧妙运用虚拟团队
IT
经理的决策方法
IT环境下提升领导力和执行力
案例分析
一线经理和IT支持经理的冲突
PBC
:财富百强企业的人员绩效考核体系


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